Un vistazo a mi 8° semestre :)

En la actualidad, muchas cosas han cambiado, recuerdo cuando mi abuelito me contaba que en su época se daba el lujo de elegir a quien venderle y a quien no; increíble, pero cierto, no existía la competencia de precios para los clientes sino ellos eran los que nos tenían que convencer para venderles. Hoy por hoy las cosas no se parecen en nada, ya no podemos quedarnos con los brazos cruzados esperando a que los clientes nos vengan a comprar; sino que somos nosotros empresarios que emprendemos una lucha con nuestros competidores para lograr convencer a los clientes de que nosotros somos su mejor opción.
Por este motivo que el tener una preparación adecuada para poder desempeñarnos en el campo laboral es de suma importancia, porque ahora no solo competimos con la tiendita de la esquina, sino que competimos con el mundo entero gracias a la globalización que hoy en día se da por la inmensidad que han alcanzado las redes de comunicaciones. Y no saber de comunicaciones es estar fuera de la jugada del mundo de las ventas.
A continuación hablaré un poco de la materia que me ha integrado un poco más a este mundo de la tecnología y que tomé este semestre en mi universidad, la materia de CRM con la maestra Aurora Beltrán.
Empecemos por definir que es CRM, que son las siglas de Costumer Relationship Management, y que en pocas palabras esta basada en la relación que se tiene con los clientes. El CRM es una herramienta que nos ayuda a visualizar desde el momento en que se tiene contacto por primera vez con el cliente hasta que se cierra la compra, esto nos ayuda a estar mas el pendiente de lo que se esta haciendo con el cliente y a darle seguimiento, lo que es importante para que garanticemos una siguiente compra.
Básicamente toda la información relevante para poder entender esta materia la vimos las primeras clases. Aunque debo mencionar que la teoría en esta materia, como cualquier otra, es necesaria para entenderla. Pero sinceramente se entiende mucho más con la práctica, o al menos resulta mucho más interesante, definitivamente.
Ya teniendo los conocimientos suficientes, pasamos a la parte menos teórica y más práctica para mi fortuna. Recuerdo que elaboramos unas preguntas relacionadas con la materia para poder aplicarlas a una persona que se desempeñara en una empresa, de cualquier giro en donde se manejara un programa de CRM. Una vez que elaboramos nuestras preguntas, nos vimos en la tarea de buscar dicha empresa. Imagine que esta sería la parte más difícil de toda la tarea pero para gran sorpresa mía resulto ser todo lo contrario. Me di cuenta que este tipo de sistemas son utilizado por casi (sino es que todas) todas las empresas, y no estamos hablando solo de las grandes, sino de las pequeñas y medianas empresas también. No todas utilizan el mismo sistema, pues cada quien de acuerdo a sus necesidades adquiere el que más le resulte.
La empresa que yo entrevisté manejaba un sistema que compraron tiempo atrás, solo que lo adaptaron a las funciones que necesitaban para poder operar de la mejor manera posible. Otras entrevistas expuestas por mis compañeros mostraron empresas que han creado su propio sistema para así poder poner en ellos las ventanas y opciones necesarias para su funcionamiento. Le podemos llamar a este tipo de sistemas “caseros”, pues no son elaborados por grandes compañías pero son igual de útiles que las que se pueden comprar. Ambas opciones me parecen adecuadas, siempre y cuando den resultados y nos ayuden a mejorar el trato que se tiene con los clientes para poder incrementar nuestras utilidades.
Estas entrevistas me ayudaron a comprender que el CRM es algo que esta presente en la vida de los negocios día con día, es algo que si se maneja en las empresas y no es solo algo que se ve en un salón de clases y que luego no es aplicable en la vida laboral. Para cada empresa existe un programa de acuerdo a sus necesidades, pero lo más importante es que existe y hace que se tenga un mejor trato con todos y cada uno de los clientes de nuestras empresas.
Otra de las actividades que realizamos fue la de crear nuestro propio blog. Recuerdo la clase en que la maestra explico los pasos a seguir para la creación de nuestros blogs, yo no tenía idea de que era eso al igual que muchos de mis compañeros, o mas bien no tenia idea de que las personas estén interesadas en crear su propia página a través de un blog, siendo sincera no es algo que se me hubiese ocurrido crear por mí misma. Realmente me sorprendió la rapidez con la que se puede crear una página de estas y en menos de veinte minutos (sino es que menos) ya tenía la mía. Después de tener mi página ya creada, yo decidí el papel tapiz de mi blog y en realidad escogí uno que no se repitiera con todos los del salón, pues si hay algo que me gusta es ser diferente. También me vi en la tarea de escoger que artículos subir en mi blog, la verdad opté por un tema que pudiese ser de utilidad a alguien que esté buscando información como la que manejamos en la escuela, y pues si yo ya hice el trabajo, no me cuesta nada compartirlo con los demás. No sé si en verdad sean interesantes estos temas para todos, pero nunca falta alguien que necesite algún tipo de información que nosotros tenemos.
También se pueden subir cosas más personales e inclusive ponerle una foto de perfil, todo para hacerlo más personal y único. Yo no he personalizado tanto el mío, pero espero poder hacerlo más adelante.
Y ya por último, tuvimos que enlazarnos todos los compañeros del salón en una misma red de amistades; esto creo que nos sirvió para cuestiones escolares la verdad. Durante varias clases nos dedicamos a subir artículos a nuestro blog, en el mío podemos encontrar los siguientes títulos: un “resumen de CRM” que realizamos en una clase, este fue la primera nota que subí a mi blog. Como segunda nota encontrarán “Yo voto por Compiere Inc.” Que es un artículo escrito por mí en el cual doy a conocer mi opinión sobre el tipo de sistema que me gustaría que implementaran en mi universidad. Gracias a esta actividad los profesores se dieron una idea de lo que los alumnos buscan y en lo que están interesados. Cabe mencionar que si se aplicó un sistema en mi escuela, no precisamente por el que yo vote pero es uno igual de bueno. La tercera nota publicada es la de “¿Como las redes sociales te ayudan a construir una marca?”, en donde expreso mi opinión sobre la pregunta elaborada. Como cuarta publicación está la de “Relación entre la web 2.0, los CRM y los Blogs… según yo” aquí básicamente desarrollo el tema del título; y como la quinta publicación estará este trabajo una vez que yo lo termine. Como puede notarse todas las notas tienen algo de mi personalidad en ellas, todas y cada una están escritas por mí, lo que hace de mi blog algo sumamente único, diferente y tan yo. Esto es algo que me gusta mucho y es algo que se puede lograr a través de páginas como estas, páginas como las de mi blog.
No todo se trató de nosotros, sino que también nos tocó comentar en blogs de otras personas, más que nada para saber el procedimiento y darnos cuenta de que hay mucha gente que cuenta con el suyo además de nuestro propio salón. De verdad es asombrosa la cantidad de personas que cuentan con su propia página, gracias a esto encontramos gran variedad de información y sobre todo tipo de temas.
Como pueden ver manejar un blogg no es nada complicado, simplemente es cuestión de tener idea de lo que se quiere compartir y subirlo. No es que sea muy fan de esto, pero es una manera rápida y eficiente de darle a conocer al mundo nuestra opinión sobre algunos temas o sobre algo en específico. Uno nunca sabe quien pueda estar interesado en nuestras publicaciones, de verdad se los digo.
Después del tema de los blogs, nos adentramos al sistema que aplicó la universidad para continuar con nuestro programa de estudios. Nos dedicamos a conocer y adentrarnos más en los sistemas que el CRM abarca. Entramos a una página (salesforce) en donde encontramos una cantidad impresionante de sistemas a la venta, para todo tipo de empresas. Cada sistema a su manera ofrece diferentes aplicaciones, pero todas enfocadas a mejorar el trato con los clientes. Una vez navegado en esta página nos inscribimos en una ventana que la maestra nos indicó, aquí nos pedían datos como nombre, teléfono, entre otros. Yo creé un nuevo mail para designarlo a este nuevo tipo de actividades, como muchos de mis compañeros igual lo hicieron.
Una vez inscritos nos permitieron el acceso a un tipo de sistema de prueba en donde se tiene un panorama general de lo que el programa es, para que puedas explorar las opciones que tienen y las múltiples características que se tienen con este sistema. De esta manera te das una idea general de lo que es el sistema, lo único malo es que tiene opciones limitadas, es decir que en muchas ocasiones nos topamos con algunas limitantes que nos impedían usar a fondo el sistema.
Para poder emplearlo tuvimos que crear una empresa o de preferencia trabajar con una ya existente. Mi pareja y yo utilizamos una empresa existente cuyo giro es la comercialización de frutas y verduras. Tuvimos que crear un catalogo de nuestros productos, para la clase utilizamos uno muy pequeño pues hay una gran variedad de productos y no tenía caso emplearlos todos.
El programa cuenta con varias pestañas, en la de INICIO podemos ver que eventos están agendados para el presente día así como programar uno nuevo, es decir que en esta pestaña podemos ver qué actividades tenemos pendientes y con qué cliente. En la pestaña de CUENTAS encontramos prácticamente toda la cartera de clientes con la que la empresa cuenta, nosotras dividimos esa cartera en las siguientes categorías para un mejor manejo: hoteles, competencia, supermercados, restaurantes y otros clientes. No era obligación dividirlo de esta manera, pero a nuestro juicio se nos hacía mucho más fácil de este modo. Si le picamos a CONTACTOS encontramos la lista de contactos que tiene cada cuenta, aquí vemos de manera más detallada a cada cliente y así poder obtener información un tanto más específica de cada uno de ellos. Ahora si nos vamos a OPORTUNIDADES e INFORMES nos muestran información de las actividades que hemos tenido con cada cliente, el primero más a detalle que en el segundo. Y en la última más no menos importante está la de DOCUMENTOS que es donde guardamos todos los documentos que podrías mandarse a un cliente para notificarle algo. Y lo mejor de todo es que no es tan complicado de usar, por lo que resulta sumamente aplicable en cualquier tipo de empresa.
Como podemos ver a grandes rasgos es un programa muy bueno y que permite a la empresa mejorar su desempeño en cuanto al trato y seguimiento de manera personalizada con cada uno de nuestros clientes; en pocas palabras cumple los objetivos de lo que es un CRM, que al fin y acabo es lo que estábamos buscando.
Y este fue el último tema que vimos en clases, se dice fácil y en tan pocas hojas pero lo cierto es que si nos llevo algo de tiempo llegar hasta donde estamos. Muchas gracias maestra por su paciencia para con nosotros y para con la lentitud de nuestras queridas computadoras, las cuales no ayudaban mucho que digamos.
Como conclusión puedo aportar que nunca creí que fuese tan fácil aplicar desde un blog hasta un sistema de salesforce ni mucho menos lo efectivo que resultan. No imagine que tan cerca de la realidad son estos programas en las empresas, lo cual me resulta fascinante ya que lo de hoy es la tecnología y si no aprendemos de ella, como ya mencioné, estamos fuera del mundo de las ventas.
Muchas gracias. :)

Relación entre la web 2.0, los CRM y los Blogs... según yo.

La relación que encuentro entre la web 2.0, los CRM y los blogs son, además de que se dan a través del Internet, es el de querer compartir información, ya sea con nuestros clientes, amigos o compañeros, pero al fin y al cabo es compartir.

Pero para compartir no basta el hecho de querer hacerlo, sino de saber como hacerlo y de la manera correcta, para que los resultados obtenidos sean los que realmente estamos buscando al emplear cualquiera de estos sistemas.

Recuerden que es muy importante saber utilizar los sistemas que en nuestra actualidad se dan, para aprovecharlos al máximo y por que no, a nuestro beneficio ;)

¿Como las redes sociales te ayudan a construhir una marca?

Es una pregunta hecha por mi profesora de universidad. Al hacerla nos pidió que revisemos publicaciones de otras personas que tienen un blog, lo cual me pareció bastante interesante y llegue a una opinión propia.

Hoy en día no podemos cerrar los ojos a los avances que la tecnología, con ellos el Internet, dan día con día. Hoy por hoy sabemos que el futuro de nuestros negocios está por Internet, es decir, el éxito de nuestra marca puede darse gracias al Internet. Digo esto y lo sostengo ya que podemos utilizar los sistemas de CRM para conocer mejor las necesidades que están presentes en nuestros clientes de manera directa y en el momento y todo gracias a las redes sociales que se están dando. Además podemos saber la opinión que tienen de nuestros productos y que tan satisfechos pueden o no estar de nuestra marca, lo cual resulta de maravilla, ya que podemos saber si nuestra marca es o no rentable de acuerdo a la información que obtengamos a trvés de las redes sociales.

Increible!!

Yo voto por COMPIERE INC.

Para mi clase de hoy nos pidieron hacer una sugerencia, la mejor a nuestro juicio, para que en nuestra escuela se aplique.
Después de leer varias propuestas creo que Compiere Inc. es una buena opción para nosotros, ya que abarca el área de ventas, marketing, recursos humanos, control de inventarios, entre otros. Áreas que son para mi punto de vista los más importantes y los básicos para que una empresa funcione.
También tenemos que tener en cuenta que somos estudiantes y aunque no lo usemos para una empresa que de verdad exista, tenemos que apegarnos lo más posible a la realidad y usando este sistema podremos estar mejor preparados para nuestro futuro.
Porfavor!!! Inviertan en este tipo de sistemas para que los alumnos estemos mejor capacitados!!!

Descripción encontrada:
Compiere Inc. offers a complete ERP (Enterprise Resource Planning) and CRM application with support for marketing and sales, human resources, inventory control and more. There is even a full business-accounting package, something often seen in open-source software. Compiere received a $6 million injection of venture capital in June 2006. Compiere is written in Java, JavaScript and PL/SQL, and it is compatible with JDBC and Oracle databases.

Un pequeño resumen de CRM

El CRM es una estrategia que permite a la empresa tener una visión de su cliente y a partir de ahí, saber explorar las oportunidades de negocio. En otras palabras es la implementación de tácticas basadas en la mercadotecnia para la atención de los clientes e integrando dichas tácticas en procesos continuos a través del tiempo.

Proceso de CRM:
◦ Analizar el potencial del cliente dependiendo de su ciclo de vida.
◦ Programas individuales por grupos de clientes.
◦ Interacción. Comunicación, Validación, Terminación
◦ “Kit de Bienvenida”
◦ Detectar los detonantes en las actividades de cada cliente.

Los principios básicos del CRM están sustentados en la necesidad de saber identificar, diferenciar (por su valor y necesidades) e interactuar con el cliente para establecer una relación de aprendizaje.

Debemos de tener en cuenta que el CRM es tecnología, es decir que es un proceso continuo que incluye estrategias de negocios y cambio de cultura dentro de la organización. La tecnología que requiera cada empresa puede ser diferente, pero es indispensable que la empresa cuente con la tecnología necesaria para poder llevar a cabo este sistema. Es importante tener un CRM ya que las empresas querrán saber los hábitos de sus clientes para que podamos tener una solución rápida a cada uno de los problemas.

El CRM es una estrategia global (centrada en el cliente) de la compañía diseñada para reducir costos e incrementar las utilidades a través de solidificar la lealtad de los clientes. Necesita tres elementos: personas, proceso y tecnología.

Valuación de clientes:
· Valor Real: Valor presente neto de lo que esperamos obtener de un cliente.
· Valor Potencial: Valor presente neto adicional que podríamos obtener al poner en marcha una estrategia proactiva de clientes.

Los 4 pilares del CRM:
1. Relación de servidumbre (no estar al mismo nivel del cliente).
2. CRM no es una estrategia de tipo paraguas para todos los clientes (principio de pareto).
3. CRM es un concepto de competencia continua no una revolución (fundamental resolver anticipadamente todos los problemas)
4. CRM debe ser dirigido por el CVM (Costumer Value Management; gerencia del valor del consumidor). Debemos: conocer a los clientes en un micro nivel, tener actitud de servicio, excelencia corporativa, calidad y precio
Las 4 S´s:
1. Being a good Servant
· Conocer y servir al cliente respecto a sus necesidades
2. Be Selective
· Concentrarse en los clientes fundamentales para nuestra empresa ( o los potenciales de serlo)
3. Solid Foundation
· CRM no es la cura a las enfermedades de la empresa
· CRM se construye a partir de las fortalezas de la empresa
4. Be Sound in knowledge on the marketplace
· Asegurarse de que es lo que piensa cada cliente en cada segmento y los respectivos competidores acerca de la empresa
· Utilizar la estrategia de CVM para establecer las bases del programa de CRM
Tendencias del CRM:
Automatización en las ventas.
Reaching the Net.
Entender lo que el cliente quiere.
El reto es mantener a nuestros consumidores contentos y retroalimentados

El eCRM es la administración de los clientes para eBussines que confortan la complejidad de manejar clientes sofisticados y socios de negocios mediante medios On Line y Off Line. Contacto Personalizado, entre otros.
· E-commerce
· Automatización del Canal
· C-commerce (consumidor)
· Tiendas Virtuales
· Multichannel Customer Management
· Pedidos Automatizados
· Agentes de Ventas Electrónicos

Tecnología e implementación:
Aplicaciones y arquitectura empresarial
Cambio Cultural hacia el CRM
Gestión para la Migración
Utilización del Conocimiento
ASP´s
Conectividad
Servidores de Aplicaciones
Integradores de Servicios
Integración Back-End
Planeación e Investigación
Implementación y Puesta a Punto


Puntos de Contacto con los clientes mediante Puertas de Enlace Multicanal
Call Center y Help Desk Center
Customer Interactive Center CIC
Sistemas eService
Soporte en Vivo y Soporte en Línea
Conclusión:
Es importante tener en cuenta que las empresas de hoy en día no quieren invertir en tecnología, muchas veces porque el dueño no cuenta con los estudios o la mentalidad de innovación. Esto hace que nuestra empresa no este a la vanguardia y al tu por tu con las grandes empresas.
Debemos hacer lo posible por contar con sistemas como estos que aprendimos hoy, para ser mas competitivos y poder salir adelante, sobre todo en esta época de globalización donde competimos con el mundo entero.