Un pequeño resumen de CRM

El CRM es una estrategia que permite a la empresa tener una visión de su cliente y a partir de ahí, saber explorar las oportunidades de negocio. En otras palabras es la implementación de tácticas basadas en la mercadotecnia para la atención de los clientes e integrando dichas tácticas en procesos continuos a través del tiempo.

Proceso de CRM:
◦ Analizar el potencial del cliente dependiendo de su ciclo de vida.
◦ Programas individuales por grupos de clientes.
◦ Interacción. Comunicación, Validación, Terminación
◦ “Kit de Bienvenida”
◦ Detectar los detonantes en las actividades de cada cliente.

Los principios básicos del CRM están sustentados en la necesidad de saber identificar, diferenciar (por su valor y necesidades) e interactuar con el cliente para establecer una relación de aprendizaje.

Debemos de tener en cuenta que el CRM es tecnología, es decir que es un proceso continuo que incluye estrategias de negocios y cambio de cultura dentro de la organización. La tecnología que requiera cada empresa puede ser diferente, pero es indispensable que la empresa cuente con la tecnología necesaria para poder llevar a cabo este sistema. Es importante tener un CRM ya que las empresas querrán saber los hábitos de sus clientes para que podamos tener una solución rápida a cada uno de los problemas.

El CRM es una estrategia global (centrada en el cliente) de la compañía diseñada para reducir costos e incrementar las utilidades a través de solidificar la lealtad de los clientes. Necesita tres elementos: personas, proceso y tecnología.

Valuación de clientes:
· Valor Real: Valor presente neto de lo que esperamos obtener de un cliente.
· Valor Potencial: Valor presente neto adicional que podríamos obtener al poner en marcha una estrategia proactiva de clientes.

Los 4 pilares del CRM:
1. Relación de servidumbre (no estar al mismo nivel del cliente).
2. CRM no es una estrategia de tipo paraguas para todos los clientes (principio de pareto).
3. CRM es un concepto de competencia continua no una revolución (fundamental resolver anticipadamente todos los problemas)
4. CRM debe ser dirigido por el CVM (Costumer Value Management; gerencia del valor del consumidor). Debemos: conocer a los clientes en un micro nivel, tener actitud de servicio, excelencia corporativa, calidad y precio
Las 4 S´s:
1. Being a good Servant
· Conocer y servir al cliente respecto a sus necesidades
2. Be Selective
· Concentrarse en los clientes fundamentales para nuestra empresa ( o los potenciales de serlo)
3. Solid Foundation
· CRM no es la cura a las enfermedades de la empresa
· CRM se construye a partir de las fortalezas de la empresa
4. Be Sound in knowledge on the marketplace
· Asegurarse de que es lo que piensa cada cliente en cada segmento y los respectivos competidores acerca de la empresa
· Utilizar la estrategia de CVM para establecer las bases del programa de CRM
Tendencias del CRM:
Automatización en las ventas.
Reaching the Net.
Entender lo que el cliente quiere.
El reto es mantener a nuestros consumidores contentos y retroalimentados

El eCRM es la administración de los clientes para eBussines que confortan la complejidad de manejar clientes sofisticados y socios de negocios mediante medios On Line y Off Line. Contacto Personalizado, entre otros.
· E-commerce
· Automatización del Canal
· C-commerce (consumidor)
· Tiendas Virtuales
· Multichannel Customer Management
· Pedidos Automatizados
· Agentes de Ventas Electrónicos

Tecnología e implementación:
Aplicaciones y arquitectura empresarial
Cambio Cultural hacia el CRM
Gestión para la Migración
Utilización del Conocimiento
ASP´s
Conectividad
Servidores de Aplicaciones
Integradores de Servicios
Integración Back-End
Planeación e Investigación
Implementación y Puesta a Punto


Puntos de Contacto con los clientes mediante Puertas de Enlace Multicanal
Call Center y Help Desk Center
Customer Interactive Center CIC
Sistemas eService
Soporte en Vivo y Soporte en Línea
Conclusión:
Es importante tener en cuenta que las empresas de hoy en día no quieren invertir en tecnología, muchas veces porque el dueño no cuenta con los estudios o la mentalidad de innovación. Esto hace que nuestra empresa no este a la vanguardia y al tu por tu con las grandes empresas.
Debemos hacer lo posible por contar con sistemas como estos que aprendimos hoy, para ser mas competitivos y poder salir adelante, sobre todo en esta época de globalización donde competimos con el mundo entero.